Popularizado no mundo ocidental, após um discurso de John F. Kennedy, em 1959, a referência ao facto de o símbolo chinês que significa crise ser composto por 2 carateres que representam, respetivamente, risco e oportunidade, tem vindo a ganhar adeptos no mundo inteiro e a ser usado, amiúde, nas mais diversas situações. Esta, é mais uma delas.

Não se pretende aqui, de forma alguma, desvalorizar a pandemia ou tampouco fazer qualquer tipo de graça com esta desgraça mundial, mas apenas chamar à atenção de que, efetivamente, pode haver uma outra maneira de olharmos esta crise. Podemos e devemos ser cuidadosos, respeitadores, cumpridores das ordens das autoridades que visam o nosso bem-estar comum, mas também e simultaneamente podemos – por que não? – olhar para as oportunidades que a mesma proporciona.

Assim, e sendo Portugal um País cujo setor dos Serviços corresponde a cerca de 70% do PIB, facilmente se percebe como esta realidade deve ser encarada e pode ser usada para catapultar a ocasião. E é aqui que entra o Design de Serviços, que definiremos de forma simplista – apenas por uma questão de facilidade de explicação – como o desenho ou redesenho de serviços com vista à melhoria e eficiência da sua função e relação, tendo em conta todos os intervenientes, a começar pelas pessoas, de quem fornece a quem utiliza, mas passando também pelos processos, parceiros, produtos, locais e demais variáveis envolventes. Ou seja, é o pensar os serviços com uma visão holística de maneira a proporcionar a melhor, mais fluída, mais humana e mais agradável experiência possível.

Pois bem, olhando à nossa volta, não faltam exemplos de marcas e organizações que aproveitaram a nova realidade. Para além das óbvias GAFA (Google, Amazon, Facebook e Apple), as 4 gigantes que, de qualquer das formas, já dominavam o mercado global de tecnologia, conteúdos e entretenimento, e que, com toda esta situação só aumentaram o seu poder e influência, houve outros setores cujas mudanças os empurraram para a obrigatoriedade de fazer diferente, para a inovação, para a criatividade nas soluções. Eles são os restaurantes que passaram a take away, as grandes superfícies que apostaram em força na distribuição em casa, os museus e espetáculos que mudaram os formatos de exposição e visualização, ou a educação, que se mudou radical e exclusivamente para o online, enfim, exemplos não faltam.

Mas, mais do que simplesmente mudar, o que é verdadeiramente preciso é repensar, reinventar, redesenhar. Porque é na adequação, na qualidade, e no propósito da nossa proposta que a diferença se faz. É aqui que se vai (ou não) ganhar a preferência, os consumidores e o mercado.

É por isso que neste contexto volátil, incerto, complexo e ambíguo (o famoso VUCA), as formações que nos ajudam a analisar, sentir, compreender e depois envolver, criar, prototipar, testar, interpretar e finalmente implementar soluções adequadas, inovadoras e pertinentes, fazem cada vez mais sentido. Afinal, como observou Charles Darwin, “as espécies que sobrevivem não são as mais fortes. São as que melhor se adaptam à mudança”.

Alexandre Duarte, Coordenador da Formação Avançada em Design de Serviços, da Faculdade de Ciências Humanas da Universidade Católica Portuguesa

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